De service industrie

"De klant is koning". Dat werd er vanaf het prille begin, dat ik als reisagente begon te werken, ingewreven. De regel was, dat er per klant die klaagde, tien klanten niet happy waren, want niet iedereen klaagt. Toch hadden we liever een klagende klant, voor wie we dingen goed konden maken, dan een klant, die niet klaagde, maar zijn zaken elders ging doen. Die laatste zou namelijk ook slechte reclame maken voor de zaak, terwijl we bij de eerste nog de kans hadden er goede reclame uit te krijgen.

In de tien jaren, dat ik hier in de VS in de service industrie heb gewerkt, heb ik heel wat geleerd. Ik heb mijn deel van "irate" (ontzettend boze) klanten aan de lijn gehad en werd al gauw degene, die de moeilijke klanten moest behandelen. De laatste vier jaar, dat ik voor American Express werkte, heb ik zelfs cursussen over "customer service" gegeven aan hun reisagenten.

Misschien is het daarom, dat ik van vooral de grotere bedrijven prima service verwacht. Rick zet mij ook altijd in om disputen op te lossen en dingen voor elkaar te krijgen. I am Petra, hear me roar, ha ha. Maar regel nummer Een is beleefd blijven. De persoon, die de service verleent, is meestal niet alleen verantwoordelijk voor de begane fouten. Maar ik weet ook als geen ander hoe moeilijk het is je in te houden als iemand (onredelijk) boos is.

Gisteravond had ik met Karin gesproken aan haar mobiele telefoon en ik vroeg verbaasd waarom ze nog niet van haar gewone landlijn belde. Nou, dat had woensdag al voor elkaar moeten zijn, maar ze kreeg nog steeds geen zoemtoon. Ze had Verizon wel opgebeld, maar werd letterlijk van het kastje naar de muur gestuurd.

Vanochtend bedenk ik me, dat het misschien hun soort telefoon kan zijn en bied Karin aan (letterlijk) langs te komen rennen met Saskia's telefoon, die geen electriciteit nodig heeft. Ze neemt dat met beide handen aan en zo ren ik, nadat ik Saskia naar school heb gebracht, in 22 minuten naar haar huis met telefoon (Rick moet hier enorm om lachen, want Saskia's telefoon is versierd met groen pluizig spul en een grote roze S. Maar ik had hem in een plastic zak, dus niemand zag dat detail.)

Bij Karin proberen we de telefoon eerst binnen. Geen zoemtoon, niets. Toen buiten, weer niets. Duidelijk doet de lijn het gewoon niet.

Met Karins toestemming bel ik Verizon op. Hoe goed je ook Engels spreekt als je hier pas bent, het is toch altijd flink wennen aan de vele accenten en het snelle spreken aan de telefoon. Ik heb daar destijds toch zeker een jaar over gedaan voor me dat geen moeite meer kostte en ik zat de hele dag aan de telefoon voor mijn werk!

Als ik eenmaal door de automatische vragen heen ben en een waar persoon aan de lijn krijg praat die inderdaad heel snel en nogal binnensmonds. Ik vraag me af hoe sommige bedrijven hun support personeel selecteren. Zeker in een internationaal gebied als dit wil je toch mensen, die duidelijk te verstaan Engels spreken. Maar kennelijk niet...

Hij is wel erg vriendelijk en beleefd en ik leg uit, dat we alles geprobeerd hebben, maar zonder succes. Ik vertel hem ook, dat ze al weken geen telefoon hebben en dat ze dat toch wel erg missen.

Helaas kunnen ze pas dinsdag iemand langs sturen en hij moet eerst toestemming, want ze zullen hun tijd in rekening moeten brengen, als ze binnen dingen zullen moeten maken. Op mijn opmerking, dat het buiten ook niet werkt, zegt hij, dat het gratis is als ze niet binnen hoeven te komen. Ok, dus beginnen ze buiten dan? Daar zal hij een notitie van maken (!).

We komen dus overeen, dat ze dinsdag komen. Tussen 8 en 18 uur, zegt hij er nog tussen neus en lippen bij. Oef, dat betekent, dat Karin de hele dag nergens heen kan! Ik vraag of ze een uur van te voren kunnen bellen, dat ze onderweg zijn. Dat kan. Hopelijk hebben ze dus dinsdag een werkende telefoon, want het signaal voor de mobiele telefoon is verschrikkelijk zwak rond hun huis!

Mijn moed om terug te rennen is alweer vergaan en als Karin een kop koffie aanbiedt neem ik het dankbaar aan en we kletsen gezellig buiten nog door. Om kwart over elf heb ik een kappersafspraak, dus zet Karin me net voor elven weer thuis af.

Mijn kapster blijkt allerlei ambitieuze plannen te hebben, waar ze eigenlijk mijn hulp bij wil. Ze heeft een gebouw in Vienna gekocht en wil daar een "Wellness Center" van maken. Ik ben gaarne bereid te helpen, maar niet met schoonmaken en inrichten van 10 tot 3 zoals de bedoeling is. Het klinkt allemaal wel erg goed en ik beloof haar anderen erover te vertellen.

Rick heeft vanavond een reservering gemaakt voor mijn verjaardagsmaaltijd bij McCormick and Schmick's. Hij had speciaal vermeld, dat het mijn verjaardag is en om een van hun prive kamertjes gevraagd. Katja's vriendinnetje Leah gaat ook mee, die is zo ongeveer ons vierde kind zo langzamerhand (en Katja is kind aan huis bij haar thuis). Het is een vrij sjiek restaurant en we kleden ons allemaal netjes aan.

We worden vriendelijk ontvangen en als de hostess mij mijn menu geeft zegt ze "for the birthday girl", heel attent. Maar daar blijft het dan bij.

Na een kwartier komt er eindelijk iemand vragen of we iets willen drinken en we bestellen ook maar gauw onze voorafjes. Ik bestel 12 oesters, want dat is de reden, dat ik dit restaurant heb gekozen. Ik ben dol op rauwe oesters en zij hebben de lekkerste en grootste in dit gebied.

Nog eens vijftien minuten laten hebben we onze voorafjes en drankjes, maar ik krijg maar zes oesters. De serveerder zegt het tweede half dozijn "zo meteen" te brengen, net als het kindermenu voor Saskia.

Een kwartier later hebben vijf van ons lege drink glazen en zijn noch de oesters noch het kindermenu aanwezig. Net als Rick op wil staan (en dat zegt wat, hij is meestal het geduld zelve!) om de goede man, die ons serveert, te gaan zoeken, komt hij op ons af.

Hij brengt meteen een kindermenu, neemt de nieuwe drank- en de hoofdgerecht bestellingen op en verklaart alweer, dat mijn oesters er "zo" aankomen. De drankjes (minus Ricks biertje) komen al snel, maar de oesters en het biertje niet.

Volgens ons heeft de man een wekker staan om om het kwartier naar ons toe te lopen. Dit keer ben ik toch wat gepikeerd en vraag hem hoe lang het duurt om zes oesters te openen! We zitten hier nu al een uur!! Hij verontschuldigt zich en zegt precies het goede: het biertje en de oesters zijn "on the house" (wij hoeven er niet voor te betalen).

Gelukkig zit er nu eindelijk schot in en ik krijg (natuurlijk) mijn oesters tegelijk met alle hoofdmaaltijden, behalve Saskia's tosti. Die komt alweer tien minuten later, zucht! De frietjes moesten nog gemaakt!

Al zitten Katja en Leah intussen op hete kolen, want ze willen naar hun high school football wedstrijd, de eerste van het seizoen, toch bestellen we een dessert. Gewoonlijk krijg je als jarige in een restaurant een speciaal dessert, maar de hele verjaardag is vergeten intussen. Ik bestel een mini cobbler met bosbessen. Erg lekker!

Het eten bij dit restaurant is heel erg goed, maar dit is niet de eerste keer, dat we de service heel langzaam en niet attent vonden. Het is een keten, dus degenen, die bij een McCormick and Schmick's willen gaan eten opgelet: het is goed eten, niet goedkoop, maar ook niet ontzettend duur, maar helaas laat de service vaak te wensen over en dat laatste is toch heel belangrijk voor een gezellig dinertje!

Natuurlijk hebben wij met zijn zessen toch genoten, alleen al van het bij elkaar zijn. Het onderwerp "kinderen" kwam bijvoorbeeld aan de beurt. De drie oudsten babysitten nu en Katja wil naar aanleiding daarvan geen kinderen. Leah kan daarentegen niet wachten tot ze haar eigen kind heeft. Ik vertel ze, dat, hoezeer ik ze ook knuffelig en lief vond toen ze klein waren, ik nu veel meer geniet van het hebben van kinderen. Ze zijn alle drie leuk gezelschap, vroeger waren ze "werk", hoe lief ook. En ik neem me voor iedere dag van deze drie schatten en hun zeer uiteenlopende karakters te genieten. Life is too short!

Terwijl wij al dit frivole gedoe meemaken zijn onze gedachten nog steeds nauwelijks verwijderd van de slachtoffers van Katrina. In iedere winkel of restaurant staat een aanmaning om geld te geven. Bij McCormick and Schmick hadden we onze bon van onze giften aan het Rode Kruis kunnen laten zien en dan een $20 coupon kunnen krijgen om in het restaurant te besteden. Maar ergens staat me dat tegen. Als ik geef, wil ik geven om het geven, niet om er iets voor terug te krijgen.

Dat is ook wat me tegenstaat over de fundraiser voor Saskia's school. De kinderen moeten pakpapier en andere soortgelijke spullen verkopen, waarvan de school dan een percentage krijgt. De kinderen krijgen cadeaus afhankelijk van hoeveel ze verkopen. Maar ze moeten echt heel veel verkopen voor ze meer dan een simpele pen krijgen. Ik heb daar een hekel aan! Ik schrijf liever een cheque uit naar de school, dan aan dit soort competities deel te nemen. Saskia denkt daar helaas anders over...